谈车论驾

在过去的几年里，自主品牌带给消费者的整体印象是什么？设计落后，做工粗糙，技术含量低，价格低廉，容易出小毛病，维修服务质量一般，等等。现在，这种印象逐渐被自主品牌企业的的努力所改变。自主品牌已经意识到提高产品的技术、品质和服务的重要性。

 不过，虽然各企业在一些核心技术方面有了突破，取得了多项专利，但整体技术进步并不是一朝一夕的事情，自主和合资还有些差距。而品质的提升取决于技术、生产资料和劳动者的素养，各自主企业起步不一样，改善的水平也不一样。只有服务，大家是站在同一起跑线上的。只要厂家秉承对消费者负责的理念，一如既往地为消费者着想，服务的积累会得以口碑相传，最终会取得消费者的信任，这种效果是单纯的降价带来的短期效应所不及的。从这个方面讲，服务也是一种有效的促销手段。

 2008年9月1日到10月15日，一汽奔腾“金钥匙”管家式服务“2008服务节”开幕，这是自去年奔腾上市一周年启用管家式服务以来的第三次大活动。这次活动的内容包括：免费安检，备品养护及常用备件价格全面下调、新老顾客联谊会活动、VIP客户自驾游等。尤其是备件价格调整，缓解用户使用成本压力，进一步让奔腾成为从购置到使用性价比最高的车型。奔腾上市以来类似的活动还有“百日回馈”、“周年送礼”、“五一休闲”等。其中，“金钥匙”管家式服务已经成为一汽奔腾精心打造的服务品牌。

 毋庸置疑，奔腾自上市日起每月销售千余辆到现在达到每月四五千辆的销售成绩，除了其技术品质的进步外，品牌服务功不可没。和其他自主品牌的产品一样，上市初期的一汽奔腾也不是完美的。正是这种管家式服务，消弭了客户的投诉摩擦，也让产品瑕疵得以迅速回馈厂家。奔腾上市一年，经过18项改进的08款就上市了。良好的服务带来产品品质的提升。正如一汽管理人员所言，始终秉持“用户第一”的服务宗旨，关注用户的需求和感受，坚持为用户提供最完全最贴心的售后服务，这对一汽奔腾来说其重要性远远大于市场销量的提升。同时，这种提升轿车服务系统的服务水平和推行品牌式服务的做法，起到了良好的行业示范作用，对自主品牌企业有着重要的标本意义。

 当然，服务提升也要建立在技术和品质提升的基础之上的，否则，它也是无本之木。去年11月份，奔腾趁热打铁推出6速手动车型，12.98万起售，是第一款搭载6MT的自主品牌车型，销量得以大幅提升，和与之竞争的同级别自主品牌轿车拉开了差距。销量的提升，给服务提出了更高要求。放心奔腾，关爱随行，管家式服务让车主们没有后顾之忧，奠定了奔腾销售稳定上扬的基础。

 得人心者得天下。服务的价值在于它能够让客户忠诚于品牌，让客户有归属感。服务的态度、便捷性，配件的价格，和汽车品质、配置、安全性、油耗一样目前已经成为消费者购车时参考的重要因素。许多自主品牌汽车在4s建设上存在一些误区。他们往往只重视硬件建设，忽略了服务等软件建设，一些售后投诉演变成冲突的恶性事件不时发生，对于品牌的发展产生了负面影响。

 作为工业品，汽车的品质和技术越来越趋同，价格也在不断接近。能够有所区别的，就是品牌和服务。服务会带来品牌的提升，自然也会带来业绩的提升。一个没有服务品牌的汽车企业，是没有多少发展前途的。