社会人文

服务无小事   

    晚上，我常常陪着丈夫，带着女儿到附近的王府井百货大楼逛上一圈。这里无论从购物环境、商品陈列、商品设置、商品价格以及服务程序，都给我留下了较好的印象，商场每天如潮的客流也反映出商家在经营中“人气”兴旺。

    这一天，商场内顾客较多，下楼的电梯口显得有些拥挤，我担心碰着孩子，便带着他从两侧的楼梯步行下楼。当时刚刚蹒跚学步的女儿，走平道还打晃儿，我用手紧紧地拽着他，一步一步地绶缓地拾阶而下，刚下了一半，身后忽然传来了一阵急促的脚步声，我微微向身后瞟了一眼，楼梯拐角处，人影一闪，是一名商厦店员，小伙子走路带着风，嘴里喘着粗气，可能是急着取货吧。商厦的楼梯挺宽的，我微微往旁边带了一下孩子，想让他过去。但与此同时，脚步声戛然而止。我估计他一定是拐过楼梯，才瞧见我和孩子的，想着他风风火火地下楼，却碰上我们仨不紧不慢，磨磨蹭蹭，猛地来个急刹车，我觉得有点不合适，想赶快让他过去，别误了人家的工作，没想到身后没了动静。我心中自语：“你不走，我走，反正快到一层了。”我继续拉着女儿往楼下“蹭”，与此同时感到身后的他也动了起来，只不过脚步变轻了许多，但始终保持着一米的距离。我忽然明白了，他不和我争道，完全是为了我们仨的方便，尽管他可能正着急下楼办事，但他首先想到却是顾客优先。终于到一楼了，我不禁回过头来，仔细打量打量他：他看上去与我年龄相仿，一张白白净净的书生脸，瘦瘦的身躯显得异常干练，眉宇间显现出淡淡的平和，目光流露出直率与坦诚。在他的胸前，别着亮晶晶的胸卡，上面赫然印着“值班经理”。

    走出了商场的大门，我还在想着刚才的一幕。目前商圈中的人都在抱怨买卖难做，钱难挣，大家为了多挣几个钱，使出浑身解数，你打折，我让利，你挥泪甩卖，我跳楼割肉，商家们陷入了互相残杀的痛苦境地。诚然，商场如战场，但当我们把目光紧紧盯住同行业中的竞争对手，想方设法挤垮对手时，顾客在我们的眼中究竟充当了怎样的角色呢？只有不挣钱的企业，没有不挣钱的行业。面对日益激烈的市场竞争，为什么有的企业红红火火，有的企业却死气沉沉；有的企业生意兴隆，有的企业却关门歇业。都说拿顾客当上帝，其实我倒认为，当不当上帝无所谓，商家与顾客的关系更象是船与水的关系，水能载舟，也能覆舟，这是个不争的事实。因此，商家不妨退一步，首先把顾客当成一个朋友对待，真正善待朋友，让顾客体会到朋友般的悉心关照，那么商家在为顾客提供服务的同时，也一定会得到相应的回报。当我们商场的店堂装修日趋豪华，商品种类日益丰富，硬件设施日臻完善的时候，企业靠什么抢得先机，靠什么留住顾客，靠什么占领市场，靠什么赢得胜利，一句话，靠的是服务！服务程序是由每一个细小的环节构成的，哪一个环节出了问题，都将直接影响我们的企业形象。服务无小事。