社会人文

      上周六去黄山，从西站出发，早上7点20的快客。车子按时出发，在开往留下、路经杭州殡仪馆的途中发现客车空调无法正常工作，基本不能制冷，满车乘客闷热难耐。突然车子掉转车头往回开，因为没有任何说明，乘客都不明司机的意图，纷纷提出疑问，直到车子开进一个空调维修厂才明白过来。

      或许是因为司机本身也不知道空调究竟出了什么问题，需要多少时间修理，所以也就没有跟乘客做任何时间上的承诺。 我们这些无辜的人也只能听天由命，暂且稍安勿燥。因为车内温度确实比较高，很多乘客都下车凉快去了，可是没想到这一等就是20几分钟去了，车内的乘客自然少不了抱怨。我也是有生以来第一次受到这样的礼遇，而且为了赶时间，早上特地起了大早，结果却在维修厂蒸桑拿，心中自然十分郁闷。

     在经过几十分钟后，车子终于又可以上路了。 一路上我跟月月开始探讨这个问题，我问月月当这个危机出现时，第一步你会做什么？月月说，道歉。 我说，如果是我，我会先安抚民心。因为当危机出现的时候，受害者注重的并不是“对不起”这三个字，而是解决危机的方案。

      此类危机有可能出现两种情况，一种是，空调能在短时间内修复，然后车子顺利上路。第二种是，空调不能在短时间内修复，那么该如何尽快解决乘客的出行问题，节约乘客的时间。而且空调很可能在途中再次坏掉，你又该如何应对？ 在任何不能确认事件后果的情况下，既要让乘客的不满情绪降到最低，又要在最短的时间内解决这个问题，需要多方考虑。如果是我，首先，我会对乘客就空调不能正常工作的情况作以说明，并提出解决方案。首先跟车站联系，说明车子出现故障的事件，做出第一次预警，即在空调不能短时间内修复的情况下，需要派车子进行救援。第二，跟乘客说明车子将到维修厂检修，如果在20分钟内不能正常运行，将向车站提出救援，进行换车。

     这是安抚民心的第一步，因为有了这样一个保证，乘客的心里就会有一个期望和目标，不会因为茫然而害怕。虽然，车子很可能在20分钟内不能完全修复，但是等接近20分钟的时候可以再次提出顺延10-15分钟，乘客的内心也会相对容易接受一点。

     正当我们探讨到这里的时候，车子再次开到了杭州殡仪馆，很不幸，空调又不工作了，司机只好再次辙回修车厂，依然是没有对乘客做任何回应。车内乘客开始调侃司机，有的还说：看来今天是过不了这个关了（殡仪馆）！

      车子再次整修，动作比前一次更大。绝大部分的乘客都下了车，焦急、不耐烦，因为不确定因素太多，但司机却丝毫没有提出援救方案。在过去将近1个小时的时间里，我再也无法忍受这种等待，于是打了车站的电话，希望车站能给一个合理的解决方案。可惜的是当车站接到我的电话后，跟我说这个事不归他们管，让我打另外一个投诉电话。而在拨通另外一个电话后，在长达许久的电话等待中，我发现根本就没有人授理这个电话，而车站方却告之我，那个电话的人是在的！那这又是什么态度呢？

      我们这群无辜的乘客，最终在经历了1个多小时的炎热等待后上路了。脆弱的心灵却只能被无情地蹂躏。这就是我们的客运服务啊！

      PS：据我所了解，长运集团年培训预算在200万，老总还担心这笔钱用不掉，至今也才花了几十万。也不知道他们的培训是怎么做的，或者培训的重点在什么，不知道有没有做客户服务和危机管理这方面的培训，没有做还可以原谅一下，如果做过了，那真是该好好反省一下了。希望长运的某些高层能看到这样的问题，并有所反思。这不光是以人为本，更重要的是长运立足世界之本啊。