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未来的零售实体店到底应该长成什么样?

思创理德服装RFID  2017-3-16 16:58

对于零售业而言,消费者一向是稳稳地掌握着主动权,店铺和购物中心需要适时不断的改变营销方式来迎合顾客们不断变化的行为模式,跟上他们的脚步。

世界上没有两片相同的叶子,消费者的购物习惯也是如此,这也是商家所面临的最大挑战,因此,要想满足整个消费群的要求,零售商家需要灵活机动的应变能力,而现实告诉我们:说起来容易做起来难。

那么如何更好地满足变化多样的顾客需求呢?为了帮助零售商和购物中心更深入理解这个问题,ShopperTrak跨越了5个欧洲市场对消费者进行了调查,结果发现消费者的期待不仅仅因人而异,而且因店铺而异。



根据调查,我们发现不同类型的店铺内会产生一些明显不同的消费者情绪,下面就和大家分享一下我们的重要发现:

时尚店铺 —— 一个“好的”购物体验表现在吸引目光的产品展示,层次分明的店铺布局,简单轻松的试衣方式和快速便捷的结帐通道。而最有可能让消费者两手空空离开店铺的原因是没有配备足够的更衣室——四分之一的调查者认为这很重要。

科技店铺 ——科技爱好者希望可以方便的查找商品,合理的店铺布局,快速的结帐通道和高效的客户服务。10个人中间就有1个人在抱怨等待咨询客服的时间太长了。虽然热情好客的店员是主要的影响因素,但是热心过头反而会适得其反。



百货公司——销售的产品更具多样性,根据调查,顾客对百货公司的期待是方便查找产品和具有吸引力的商品展示。有趣的是,产品展示是商家最头痛的问题,展示的产品范围太广泛了会冲淡店铺的主题,对用户忠诚度也有影响。



美容和医疗保健店铺——通常客户在选择一款新的产品或者品牌的时候,都会花费大量时间,所以在这类店铺里,训练有素的店员为顾客提供帮助就显得非常重要。例如在百货公司,当十分之一的顾客认为他们收到的促销信息和自己的需求毫无关系,这种缺乏准确目标定位的营销就会给商家带来挫败。



超市和杂货商店——这一类店铺和顾客的日常生活紧密相连,所以有条不紊的店铺布局和简单便捷的查找方式就成了主要的考虑因素。还有一个关键的问题是可以提供协助的店员,有五分之一的购物者抱怨的主要问题是,在店铺里找不到一个可以提供帮助的店员。



科技推动变革

通过我们的调查可以看出,每个零售商都需要克服不同的挑战来提升顾客价值,所以洞悉顾客在进入一家特色店铺时的期望值是商家提升客户体验的关键因素。

客流量洞察技术是一种有效的验证店铺绩效的方法,通过销售额与整体客流量作为衡量成交率的基准。这种技术手段不仅仅能够准确判断出到店和离店的数据,而且可以和顾客的智能手机连接,通过数据检测店铺内的度量值来制定有效的营销解决方案。



例如,科技店铺的顾客对快速结账的期待较高,那么商家可以将店铺内的客流量和销售数据进行对比分析,计算出每小时的成交率。不仅如此,商家还可以通过销售数据和顾客在店铺某一特定区域的逗留时间做比较—— 比如靠近结账台的区域——可以知道是哪里耽误了较长时间而影响了店铺的绩效。

同样地,在美容保健的店铺里,一对一的咨询服务是顾客最期待的,商家可以根据顾客的逗留时间与成交率算出转换每一位顾客所需的平均时间,利用这些数据结合每天和每周的客流量动态来优化店铺内的员工和顾客比例,提升店铺体验。

位于杭州武林银泰九楼的集货商店,是“EAS+RFID”整体智慧门店解决方案的典型案例,创新运用O2O打通线上线下。其以大数据商品为导向,从零售防损、 智慧盘点 、智能试衣、魔镜导购及自助收银五大环节升级消费体验,实现畅快购物。

其中在去年双十一经过央视财经频道报道过的“魔镜”Magic Mirror,它的神奇魔法能帮助顾客读懂每件衣服背后的故事。顾客在揽镜自顾的瞬间,魔镜自动识别顾客心仪物品,读取到货品信息、模特美图、质地面料、专业搭配建议等,所有信息一手掌握。值得一提的是,还可以用魔镜内置镜头自拍,轻松一扫即刻分享朋友圈。如果喜欢手上这款衣服的话,也是可以直接魔镜一键下单,用银泰APP直接支付入手。魔镜更是集货运用RFID、大数据等技术提供魔幻购物体验的综合体现。



根本而言,如今传统的店铺体验已经不能满足客户的需求了,零售商们已经意识到投资新技术的必要性,例如排队优化系统或者移动端的结账设备,这些都是增加效益的利器。



总之,以消费者行为洞察为基础的科技投入可以帮助零售商采用数字工具来提升顾客体验——通过对消费者需求的洞察创建一个商业指向标来提升店铺未来的发展。

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