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新思维、新技术、大数据重构消费方式

大数据观察  2017-3-20 11:30

美妆与天猫携手重构消费方式,图为上海家化体验厅。

「“新零售”调查之落地篇」

新零售的棋局已经布好,阿里需要做的是如何落子———如何去重构品牌与消费者的关系,重构消费方式,重构生产流程,重构资源配置?

美妆行业是与互联网拥抱最为紧密的行业之一。在以“新零售、新趋势、新技术”为主题的第三届天猫金妆奖颁奖现场,南都记者采访了美妆行业的多个商家,了解这些美妆品牌在与天猫携手之后,是如何去重构品牌与消费者的关系,如何重构消费方式的。

记者走访下来收获了不同版本的说法和故事。对于新零售,每一家企业都有不同的理解,在做法上亦无共识可言,但这并不妨碍他们成为阿里巴巴“新零售”版图中的一块。关注大数据观察网(微信公众号:shuju_net)了解更多精彩资讯

要革命别人先自己革命

天猫从关心货到关心人

在落子之前,首先要转变思维。阿里巴巴集团副总裁靖捷接受南都记者采访时表示:“阿里组织内部与品牌合作商都需要改变思维”。

阿里是如何自我变革并说服品牌合作商变革的?

靖捷告诉南都记者,阿里首先改变的是K P I体系,我们会问每一个内部业务团队,服务什么样的消费者。“过去的思维是过去卖得好的商品今年会不会卖得更好?但现在的思维应该是过去卖得好的商品背后的那群消费者还更需要哪一类商品?”其次,对于阿里来说,还需要打造更多的产品和技术,这涉及到对阿里互联网技术的改造升级。第三,阿里平台更加开放,把 大数据 能力开放给平台商。

有的品牌商家愿意配合。

天猫美妆洗护总经理古迈透露:“越来越多品牌在阿里平台上做消费者调研,做消费者的会员管理,甚至把会员信息线上线下打通。比如,兰蔻已经主动地把天猫线上用户推到线下门店。”

伽蓝集团在加入阿里新零售试验田之前,已经开始了组织变革。“在加入新零售之前,我们在做两个方面的事情,一是组织变革,第二是消费者,真正意义上把 会员通 做得更深”。吴梦称,从组织变革来说,伽蓝集团加了两个新的部门来解读“怎么样让新零售的发展不成为渠道的瓶颈,而成为推手和驱动力,捕捉更多的消费者。”

吴梦称“组织变革我们已经先行了,而且取得了非常好的成效。”数据显示,2016年天猫双11期间,伽蓝集团在淘系平台销售额超过2.258亿元,天猫美妆排名前三,旗下自然堂旗舰店单店销售破亿元,最终销量达到1.09亿元。此外,伽蓝集团在唯品会美妆排名第二,在京东国货品牌中排名前三,在聚美优品美妆国货品牌中排名前三。

全渠道重构品牌与消费者的关系

开放大数据能力天猫与屈臣氏一拍即合

思维、组织架构、技术等“基础建设”夯实之后,下一步的合作水到渠成。

“屈臣氏今年的口号就是深度拥抱阿里巴巴。”古迈谈起与屈臣氏的合作时说。

“同城闪电购”是屈臣氏线下门店即将推出的新服务,消费者在屈臣氏天猫旗舰店下单后,系统将基于顾客的手机定位检查订单内商品支持的配送方式,首先匹配距离顾客收货地址最近的门店,确认该门店库存满足订单后,将订单在线上线下同步,从而消费者可以选择屈臣氏电商仓库发货、距离消费者最近的区域门店闪电送货或者到屈臣氏门店自提三种方式。

拍板合作后,古迈提出,要把屈臣氏的积分卡跟它在天猫旗舰店的线上会员卡打通。

“会员通”是阿里巴巴全渠道模式下的战略之一。“今年通过 商品通、会员通、服务通 三大方向,协助商家落实全渠道策略”,靖捷称。阿里巴巴把“三通”总结为新零售的关键指标,打通线上线下的会员体系,成为实现全渠道的重要一环。

据介绍,美妆行业从去年6月至今,有LV M H集团品牌M A K E U P F O R E V E R、GU ERLA IN,雅诗兰黛旗下海蓝之谜,以及宝洁集团旗下SK -II等一线品牌均实现线下与线上天猫旗舰店的全部或部分会员体系打通,包括线上线下的会员积分体系、制度和权益的同步。截至2016年年底,天猫美妆共有130家商家实现了半打通和全打通,预计今年年底大概200个商家全部可以实现会员通。

“三通”能给品牌商家带来什么样的“品牌与消费者关系”?阿里巴巴给出的答案是:品牌聚集更多的消费者。

在这方面,阿里巴巴新零售业务团队经常提及的一个例子是“优衣库”。2016年双11当天,优衣库天猫旗舰店的销售额在3分钟内破亿,当天上午即挂出全店售罄公告,但更令人津津乐道的是双11当日优衣库线下门店前消费者排着长长的队伍提货的场景。优衣库线上线下“商品通”的背后是由阿里提供技术支撑的一套库存管理系统,能够实现线下门店随时动态调配库存。此外阿里还提供系统将其中国官网和天猫旗舰店打通,优衣库预期2020年在中国市场开1000家店,并将以天猫大数据作为门店选址决策。

新技术重构消费方式

美妆品牌热情拥抱新技术

新零售的另一块试验田———“新技术”能切实解决品牌商家遭遇的问题。

随着彩妆风潮的来袭,越来越多的口红色号在消费市场走红,人鱼色、桃花色、西柚色、姨妈色、豆沙色、斩男色……天猫要怎么用互联网卖300种颜色的口红?这是雅诗兰黛集团M A C品牌与天猫合作探索新零售时提出的问题。

此外,雅诗兰黛与天猫共创了“BA (美容顾问)在线”技术———专业美容顾问可以与天猫旗舰店的消费者通过天猫A PP的客服窗口预约一对一的在线视频服务。品牌商可以为消费者提供可视化的美妆咨询服务。据了解,该技术目前为1.0版本,仍在不断优化中。

“BA在线能让高端品牌提供面对面的美容服务,去改善咨询能力,而这个咨询服务能够把单品客单价提高,这是它巨大的机会。”古迈指出,BA在线的流程并不复杂,预计今年年底会更新到3.0版本,将有超过50个品牌采用该技术。

与“B A在线”同一时期推出的还有天猫美妆的“试妆台”应用。该应用通过虚拟现实技术,让消费者可以在线试用不同色号的唇彩、眼影、腮红、眉笔等。

此外,正在孵化中的新技术还有捉猫猫———通过精准人群的锁定,把消费者导流到线下,提高线下客流的同时,实现线上线下互动。

“在线下跟消费者触点越来越多元化,消费者跟产品、服务接触的内容发生了很大的变量,的确很多新技术、新体验增加了转化率。”吴梦称。伽蓝集团同样看重新技术和新体验对客户转化率的提升。

“目前M A C中国有50多个店铺,我们遇到一个很大的问题就是,顾客进来都是拿着手机的。”雅诗兰黛集团M A C品牌总经理江晨向记者吐槽道,这让导购员原本的那套服务套路失灵了。“以前我们有一个手持镜,让进店的客户试妆,今天的客户一手手机、一手口红,我们连镜子都根本递不过去了。”

另一方面,近两年随着彩妆风潮来袭,线下客流也在大幅度增加,高峰时段员工少,顾客多,让彩妆品牌头疼。据江晨透露,M A C线下门店一天进店人数有时可能达到五六千人,原有的10个员工无法服务到位。“如果没有新技术的话,我很难想象可以提高成交。”江晨称,“这是M A C遇到的最大挑战,今后企业的投资会集中在顾客的接触点。”

对品牌商而言,用新技术提升线上和线下转化率已成为共同需求,天猫乐此不疲地创造出来的“B uy+”、A R捉猫猫、B A在线、试妆台等新玩法则正中其下怀,这些新技术正在潜移默化地改变美妆消费方式。

“对于新技术的应用没有必要考虑要不要做,是必须做。”兰蔻品牌总经理马晓宇指出,“但在这个潮流中并不是一味地顺势而为,还是要找到我的卖点是什么,客户是谁,哪些技术适合自己。”

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