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云客服市场三分,谁能逐鹿天下?

狐狐网友  2017-5-2 14:12

--谁更有机会在此产业里最终形成入口

一个领域的传统市场有多大,那么互联网转化后的该市场只能更大。也就是说,在互联网+大潮面前,我们看到的各个市场都只是起点而已。

比如说客服市场,这个企业赖以生存的市场入口,其实隐藏着互联网的大把机会。

数据报告显示,2015年中国客服市场估值已经超过千亿。按说痛点遍地、方法陈旧、效率低下的传统客服市场,应该很容易完成SaaS转化,快速实现云客服的全面接盘。但事实并没有。

云客服市场虽然热闹,但根据数据显示,使用云客服的企业比例并不尽如人意,尤其中小企业和创业企业似乎并没有人们想象中那样快速接受云客服,究竟是什么原因?

分析一下云客服市场的痛点与弱点,谁更有机会在这个庞大的产业里最终形成入口。

【虚实不当,轻重难分:云客服市场的真实痛点】

先来说说什么是云客服,以及为什么要选择云客服。

移动化浪潮催生了用户与品牌的多种沟通方式,过去客服远端客服只有电话一个途径。而如今电话、短信、PC端、移动端,以及各种社交媒体端口都成为了客服的重要途径。但分别处理客服信息,所需要人力成本非常巨大并且效率奇低。这种情况下,用SaaS模式建立云端客服,整合所有渠道的客服信息,点对面完成客服工作就成为了众多企业的刚需。

云客服是SaaS企业级服务风口下打开的一个细分品类,这个行业吸引了从巨头到创业者的众多玩家。电商、游戏、O2O、金融、社交等巨型产业对云客服的需求都十分大,各方势力纷纷想来分割云客服这块大蛋糕。而美国的著名的云客服公司Zendesk已经成为独角兽,谁能成为中国的对标者显然是个引人遐想的话题。

但前景广阔的云客服市场却也存在大量问题:

1、智能化太差:由于目前的传统客服市场也在快速发展中,路径和方法日新月异。云客服虽然听起来很美但真正用起来常常给人舍本逐末之感。我资讯过很多企业主,得到的回馈都是曾尝试过云客服,但后来发现问题较多,就宁肯重新用回纯人工的传统客服。

2、营销能力不足:其实客服的一个重要作用,就是促进营销、保证收款速度,甚至激发二次营销。而云客服产品常常是在技术上的高度集成,却没有保证商家对营销的需求。这对企业来说当然得不偿失。

3、个性化需求无法满足等:从巨头企业到夫妻店,中国目前需要客服的企业有千万种,每家的需求都不同,一款产品如何适应如此多的需求、场景、企业特点,这也是云客服的一大痛点。

现在的云客服产品市场普遍充斥着求新求奇的特点,却忽略了企业级服务以使用为第一的法则。最终能在这个领域杀出来的产品,一定是抓住了云客服根本势能的那一个。

【C2A价值养成记:云客服的根本势能何在?】

那么云客服的根本势能是什么?

在我看来,简单、高效、技术化,都只是云客服的前端表现形式。云客服软件的根本魅力所在,是云客服作为特定的企业级服务类目,可以为用户提供一套完整的价值转换体系。

现阶段的云客服,需要帮助客户完成C2A的价值转换(customer to administrator),即从消费者到管理者的转变。只有这样,云客服才有价值,

什么是C2A价值?如果说B2B是企业面对企业去宣导自己的产品能够达成的产品价值,是硬广,那C2A就是更让消费者接受的软广。在C2A的模式下,消费者成为了整个合作流程的主导。他们一旦开始大量运用,让一个产品产生价值,其背后所蕴含的商机就更加无可限量。

而在互联网现在的风口下,各种多渠道的C2B沟通成了不可或缺的生活消费形态之一。留学、医疗、购物……这些众多的场景开始从线下转为线上,伴随着庞大的线上IM工具体系,QQ、网页、微信、网站……各种渠道的汇总,就让消费者对于多端口沟通的及时回应产生了需求。而在这样的环境下,通过SaaS技术,将全渠道的客服信息汇总到一点,并能够给予及时性的回应,就成了对于消费者来说一大重要的诉求。举例来说,云客服平台——兔客服,就借助了这样的风口:基于消费者的需求,将全渠道的客服信息汇集到一点,再通过全渠道客服进行完整高效的派工。因为消费者的沟通需求已经多样化、多渠道化,因此企业的crm系统,就务必站在这样的风口上面对市场的需求。而这也是兔客服产品初建半年,就获得了近3000家企业注册的产品基础。

兔客服为代表的新型云客服,本质上是通过提高效率、丰富模式,将客服变为企业产品本身的一部分。启用客服甚至可以成为产品本身的价值,这才是云客服C2A的真谛。

对于企业主来说,利用云客服重新赋能用户,牢牢把控每一个消费者,其背后的商业利益自然不言而喻。只有让客户得到回报,能通过软件管理并实时掌控他们的用户体系,才算是合格的云客服产品。兔客服这样以高智能的运营能力、围绕应用场景打造个性功能,以及具备高效变现能力的产品,将很有可能完成企业级服务C2A的价值进化,让用户成为管理者,达成了移动时代客服的新标配。

【逐鹿之战:深耕者总是更有机会】

云客服是个不缺少巨头也不缺少机会的产业。

目前纵观这个市场领域,创业系与巨头系可谓各占半壁江山,很难说最后鹿死谁手。

从BAT的进场情况看,阿里云旺、腾讯营销QQ都已经展现了相对完整的功能。虽然这两者都不是完全意义上的云客服软件,但BAT进场的格局已经可见一斑。

其他巨头系相对成熟的产品,例如网易七鱼、容联·七陌,都是已经展现了不俗的反响。依托网易云和容联云的技术优势,造成的行业冲击力非同一斑。

而投观整个云客服市场发展历史,首先腾讯系进入市场的时间相对较早,但那也是在2010年左右,而2014年云客服市场创业正式进入井喷期,现在市面上大多数产品都在此时杀入。但其实兔客服早在14年就建立了自己的核心模式,相比市场其他产品在经验积累、解决方案打磨上当然具有深厚的沉淀和积累,也在市场中筑造了一定程度的产业、技术壁垒。

提前3年打造云客服产品的远见,是建立在产业群实践中对客服升级的需求里的,这种实战中走出的产品经验,是一股不可小觑的行业财富。

云客服的这场逐鹿之战,需要的是强大的技术支撑能力、产品创新能力、生态支撑能力以及深度市场经验。归根结底是一场愿意服务企业级客户、能拿出真东西的比拼。能沉下去做服务、做体系、做运营的产品,最后的机会才最大。

【结束语】

企业级服务是一个与VR、智能硬件不相上下的巨型风口。但企业级服务的门槛更高,需求更复杂。只有真正契合市场、不耍花招的品牌才能胜出。

云客服的未来,绝对是千亿以上的市场级别。如何抓住这个风口,需要从意识到产品,再到生态的全盘升级。

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